顾客好评率超过90%，民宿行业如何用私域经营做好服务 ...

钚莣初音

本期案例：iTREE爱树



iTREE爱树(以下简称「爱树」)成立于2016年，是目前广东省知名乡村山野旅游精品品牌民宿，曾获2020乡村文化和旅游能人荣誉证书。目前已成立4家门店，分布于广东惠州各地。「爱树」提倡节能减排、低碳生活，希望能“连接自然，创造快乐”，把民宿作为连接载体，让更多人回归自然，享受最纯粹的欢乐时光，回归生活原本的方式。
在惠州，有这样一家民宿，依托当地环境打造了秘境、小镇、河畔、书院四大主题民宿，形成独有特色。并借助企业微信能力，用「半城云」提供的咚咚来客私域解决方案对顾客做精细化的服务与管理，客户满意率一直超过90%。

都说做私域是要为了明确每个顾客的需求，针对性做转化复购。那么，「爱树」的私域经营又是因何而生，如何操作呢？

01保留当地特色打造差异化民宿




爱树·南昆秘境



爱树·天堂小镇



爱树·观湖书院



爱树·白马河畔

民宿产业其实是与旅游业相互依存的，而「爱树」在市场运营这一块的人手比较缺乏，现在靠的是长期积累的口碑和OTA渠道维持着稳定客源，但也意味着要给渠道支付一笔不小的佣金。让老客产生复购才能从根本上解决这一问题。

民宿做不了复购其实是个伪命题，决定顾客是否入住同一家民宿的因素有三：
①景观及设施，入住这家民宿是否可以让顾客欣赏到美好的自然景观。
②民宿文化，这是最重要一点，围绕当地文化深度打造，让顾客可以体验并留下“这家民宿可以带我体验和了解当地”的印象。
③性价比，不是说价格越低越好，而是让顾客心中能把付出的钱与民宿提供的服务画上等号。

同时，由于人手紧凑，一到高峰，全员基本上都是连轴转，根本停不下来，前面还在手机上回答顾客的咨询，后面就要去准备服务当天顾客，工作上的切换难免会导致疏漏。「爱树」一直在想办法解决这些问题。直到2020年，他们遇见了咚咚来客。

02针对性打造高质量私域服务


「爱树」发现，新顾客大都来源于老客的转介绍，只有对民宿有着充分认可，转介绍才会产生。复购在原理上与转介绍是类似的，所以「爱树」要做的只有一件事，让顾客从到店到离开这个过程保持高度满意，并且，沉淀下这批顾客构建私域流量池，为以后复购做准备。

这里关键有两点：① 与顾客建立稳定交流，增强信任感；② 对服务进行升级，打造完美口碑。

①设置员工企微活码添加顾客微信


要与顾客进行稳定交流，企业微信为首选工具。一是有品牌标识，能够快速打消顾客疑虑，二是顾客信息可留存在企业微信当中，成为企业的固定信息资产，用于发展复购。



企微号附带品牌小尾巴

所以，利用咚咚来客活码功能，「爱树」设置了客服活码，线上投放于各个官方平台，线下置于门店前台、海报。顾客扫码后无需验证自动通过，并自动发送欢迎语，最大程度缩短了连接顾客的过程，简化了繁琐的验证通过操作，也避免了忙碌时回应过慢的问题。



前台活码立牌



扫码添加后自动通过

②明确顾客需求，无缝对接门店管家


了解完顾客需求并确认入住哪个民宿、哪种类型房间，并支付完订金之后。「爱树」利用企业微信共享客户功能，快速将顾客推给对应民宿的管家，由管家进行后续服务。




共享顾客给同事



收到共享提醒

③利用智能物料，快速定制服务方案


经过长期的经营，「爱树」已经形成了多个预置的服务方案，并做好了图片素材。但先前使用微信与顾客沟通时，总会有找不到素材的问题。

利用咚咚来客「智能物料」功能，「爱树」将所有素材上传至后台，并且做好了分类。顾客询问时，直接点击工具栏调起智能物料库，通过分类快速查找，点击即可发送，省时省力，减少了繁琐操作。



智能物料库



顾客收到信息

做到了这三点，「爱树」整体的咨询服务质量提升了不只一个档次。

03满意度问卷沉淀顾客数据


民宿复购是一个长链的过程，因为它与旅游是相挂钩的，正常来讲不会每周都旅游，也不会每年都选择同一个地方去旅游。所以做民宿真正要瞄准的复购目标，是先前来过一次并且已经过去了两三年的顾客。

通过之前加好友的操作，将大批顾客沉淀在自己的私域流量池当中。为了能做好复购，就必须详细记录顾客的数据标签，方便以后做针对性的筛选和营销。

为此，在顾客离店时，「爱树」会发送满意度问卷给到顾客进行填写，一方面是为了了解顾客评价与建议，更好地改进服务。



扫码填写问卷



问卷填写页面

另一方面，「爱树」使用的是咚咚来客的「智能表单」功能，表单的每个选项都关联着标签，只要顾客填写完并提交，对应的标签就会打上。一个表单，就能让「爱树」获得全面且细致的顾客画像。

「爱树」接下来期待能把2~3年做成一个复购周期，选择咚咚来客就是在为此做布局。顾客（私域流量）、触达（企业微信）、需求（顾客画像）、服务（自动响应）已经全部具备，只待山高水长，细水长流。

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