干货来了，究竟什么是真正的客户经营（CRM）上篇

江琴

水果姐经常接到这些好学的朋友的电话，询问各样的业务问题，开心地同时，也发现很多朋友还没理解真正的客户经营。
那么，先来名词解释：什么是客户经营？
先来看”经营”这个词，在百度词典上，经营的含义是：筹划、谋划、计划、规划、组织、管理。
简单来说，客户经营就是客户关系（CRM）的升级版，在客户关系的基础上经营客户，更有营销的成分，也更符合互联网时代的消费环境。
客户”经营“，就犹如婚姻经营，事业经营一样，要用心、用脑、用力、用时间的”技术活儿”。
所以如果还有人认为“客户经营“ 就是"接接电话，搞搞活动，拍拍脑袋”就能做好，那么你可以很自信地告诉他“你该去补课了”（不知道领导会不会看到，哈哈哈）
接下里，看看一个完整的客户经营包括哪些：
水果姐认为以下三个部分缺一不可
客户服务（服务提供者）客户营销（圈子开拓者）客户数据 (驱动变革者）
这样一来，可以看出，很多从业朋友负责的客户经营，只是其中一部分。

一. 客户服务-服务提供者：
1. 多数是以呼叫中心作为其主要工作内容：
呼叫中心在很多企业扮演者没它不行，是代表一个企业服务品牌的窗口，向客户提供的每一个咨询和投诉受理工作都是展现服务的一次机会，非常重要，在企业的不同阶段和策略，可以选择外包，自建或是托管等形式。
同时呼叫中心是个劳动力密集的部门，属于运营管理范畴，目标体系，流程体系和人员管理是最核心的三大部分，每个环节展开又有很多内容。
水果姐划重点：自建OR外包，不要跟风学样，没有一款是完美的，从成本和策略来考虑，不用时期做不同策略。
2. 既然建立了客户沟通渠道，投诉管理自然就要纳入这个范畴，而投诉管理在一个企业中往往又是人人知道最辛苦，缺也最不受待见的岗位。不知道”奔驰女事件”的发生，这个情况会不会有所改观？
管理投诉相对来说，体系也成熟，都讲究个闭环，包括：投诉渠道梳理和统一，分级和筛选，流转和处理，结案和总结等。在这当中，每一个环节又有很多话题可谈，比如:分级的标准，处理的技巧，危机处理等。
水果姐划重点：先处理人，后处理事，有时候和客户认死理，输的是自己。
总结：客户经营的服务工作者，一定要身体力行“”以客户为中心”，尽力做到极致。说大了是为客户体验，说小了我们服务都做不好，怎么去要求人家呢？

二、客户营销- 圈子开拓者：
顾名思义，就是通过粉丝圈开展各类客户经营工作，最终给企业带来营销贡献。
要做粉丝营销，先要定义好谁是你的粉丝，然后走进他们，了解他们，带着这些理解和激情去开展工作，这个是前提。
在粉丝营销的领域中，主要有以下几个核心要素：
1）粉丝的平台：
主要作用是增加和客户的接触频率，圈粉和黏住他们的必备要素。而微信，小程序，APP，论坛自媒体等，必有一款或多款适合你，企业可以根据自身的情况来选择合适的平台；
水果姐划重点：平台别太多，不是每个企业都适合APP
2）内容经营：
内容为王的时代，这个相当重要，也是最难做好的部分。做内容主要的种类有：
-品牌文化：体现品牌的调性，图文和视频为主，不过作为粉丝平台，品牌内容千万不要太多，别给粉丝留下”假大空”的印象。
-技术干货：相当相当重要，属于做粉丝教育的最佳利器。切记要体现专业权威，但绝不能枯燥乏味，我个人喜欢”丁香医生“的专业内容，在专业和寓教于乐方面结合的很好，绝对值得大家参考！
-客户故事（生活）:对外展现粉丝风采甚至品牌形象的窗口，可以讲故事也可以做客户证言，也可以是客户的生活片段；目前越来越多的企业大力鼓励UGC，很多APP都有粉丝可以自从上传资讯的板块，类似于粉丝之间的“朋友圈”。
而做好这个板块最大的难点就是，在质量和客户体验之间很难两全，要保证效果就要加强审核和二次加工，而客户体验就会下降，直接影响客户活跃度，反之，很有可能这一板块成了鱼龙混杂的信息堆积地。很多企业的UGC运作不好，很可能就输在了这个环节。
水果姐划重点：内容要么深入，要么轻松，讲究个真切，不痛不痒的新闻贴，心灵鸡汤类的激励文案咱们就省省吧。

3）粉丝活动：
包括线上和线下，线上活动既省钱又可以增加黏性和活跃度，现在大家都喜欢做，形式也很多样，有抽奖，游戏，答题，秒杀团购等，但这些大多涉及到开发，当然很多成熟的第三方软件也可以直接拿来使用；
水果姐认为线上再好，也绝不能放弃线下活动，人和人之间终究还是需要面对面的。粉丝活动既要配合公司的大事件和主旋律，又要做出自己的独特风格，这个度的把握尤为重要。
水果姐划重点：搞活动传播很重要，传播矩阵提前规划好，摄影师选选好，世上最悲哀的事莫过于：辛辛苦苦做完活动，结果没人知道。
下篇预告：客户营销-圈子开拓者的后4点要素/ 客户数据洞察-变革驱动者
【本文原创，版权归作者水果姐所有。水果姐：一位有深度、有信仰、有观点的CRM行业知性管理者，《客户经营论坛》订阅号创始人，深耕CRM行业20余年，快消、汽车等行业均有涉猎，欢迎大家交流咨询】